こんにちは！ゆったりクマ（@yuttarikumabrog)です。
今日は、漫画バーテンダーから名言集です。
実は私、20年以上の時間を
外来診療という究極のサービス業
に注いでおります。
患者満足度という言葉が
出始めた20年くらい前から、
ホスピタリティと満足度を意識して
外来診療を行ってきました。
そして、開業した現在も
Google評価で4以上を維持している
耳鼻科医であります。
この私が、
サービス業のバイブルとして紹介する
バーテンダーという漫画から
名言を紹介していきます。
割と長いので、
目次から見たいとこだけでもどうぞ。
それではいってみましょう！
サービス業に役立つ名言集1
見る力について
疲れたお客様がいます
バーテンダー1巻より
なぜ疲れているとわかるのでしょう。
疲れているように見えたのでしょうか？
それでも本当に疲れているかは
わからないですよね。
私は、サービス業において重要な力を
３つに分けて考えています。
- 見る力
- 聴く力
- 話す力
この名言は、見る力の重要性を教えてくれます。
よく「目が良い」という言い方もされます。
このセリフは主人公が
初めてカクテルをつくるシーンです。
バーテンダーの採用試験で、
担当の営業部長をみて
疲れていると判断します。
見るポイントはシャツの袖の汚れです。
「ホテルマンにしては珍しい。
特に、完璧主義のホテルマンには」
漫画ですから誇張されている感じも
しますけれども、
私も外来に入ってくる患者さんを
よく観察します。
歩き方や顔つき、
挨拶をするかどうか
挨拶の声の感じ。
相手を観察することは、
サービスの重要な一歩です。
手は色々な心を表しますから。
バーテンダー2巻より
人前で大声で泣く者が本当に悲しんでいるとは限らない。
先程の聴く力にも関係します。
目の前の人の話を聴く際に
話を聴く事、様子を見る事で、
より深く理解できることがあります。
目の前の人が笑っていたとして、
本当に笑っているのか。泣いているのか。
わかりますか？
バーテンダーにとって1番大事なのは、お客様の「気配」を察知する事
バーテンダー3巻より
気配って難しいですよね。
仕草だったり、
言葉だったり、
表情だったり、
色々な要素が気配には含まれます。
医者の外来診療の授業で、
ドアノブ質問というものがあります。
診療の終わりに、
「ほかに聞きたいことはありませんか？」
と患者に尋ねるものです。
患者満足度を高めようと意識している
医師なら割とやっている事です。
ですが、
まだ聞きたいことがあるかどうかは、
わざわざ尋ねなくてもわかることが
多かったりします。
それが相手の気配です。
私が診療で毎日のように
気をつけていることが
２つあります。
「共感」と「距離感」です。
距離感というのは、この気配を
感じられる距離を見つけられる感覚です。
適切な距離に入り込むことで、
意思疎通がしやすくなり、
トラブルを避ける事ができるからです。
人生における成長について
人は努力すれば必ず成長する。
なぜそれが信じられないのか。もっと楽なもの、運や偶然、己の小さな才能に
バーテンダー15巻より
頼ろうとするからだ。
外来でも手術でも、
投資でもブログでも、
努力は必ず成長につながります。
ただ、一歩一歩は小さく感じるものです。
時にマイナスに感じることもあるでしょう。
ですが、積み重ねることで必ず形になります。
どのくらいの形になるかは、
努力の量と方向によりますが。
積み重ねることは、とても忍耐が必要です。
運や偶然を夢見たり、
努力しなくても自分にはできると
逃げ出したくなることがあります。
しかし、努力せずに成功することは出来ません。
積み重ねる決断を信じ続けることが、
成長するのに必要なんですね。
迷わないのは努力を忘れた奴だけだ。
バーテンダー13巻より
そして、迷う事でしか壁は破れない。
成長すると、
今まで考えもしなかった事に
迷うことがあります。
私も自分の外来診療のあり方に、
迷うときがあります。
ですが、迷いが解決した後は
常に成長を感じています。
迷うことができるのは、
色々と知識や経験を積んだ証拠です。
同じことを繰り返し続けて、
仕事が楽になればなるほど、
迷うことはなくなります。
より良い仕事のあり方を
求めれば求めるほど、
新しい迷いが出てきます。
そして、迷いに答えを見つけたときに
一つ成長しているものです。
技術、知識、ホスピタリティ。あとは人柄でしょうか。
「魂が曇らない様に磨くこと」
バーテンダー8巻より
バーテンダーにとって腕がいいとは
どういうことだと思います？
全てのサービス業にとって同じですが、
技術、知識、相手のことを思う気持ちは
基本的に必要だと思います。
さらに大事なのは、
魂を磨くという事です。
「時々の初心忘るべからず」
世阿弥の言葉です。
常に完成などはなく、
その時々で未熟である。
常に成長を目指すこと。
それが魂を磨くことだと思っています。
本当に難しいのはプロであり続けること
バーテンダー10巻より
成長の話の最後に
このセリフを持ってきました。
より良い仕事のために常に成長を目指す事。
プロであるということは、
努力を続けることです。
知識や技術をアップデートし続け、
相手のためを思う気持ちが
曇らないように磨き続ける。
積み重ね続けていくことが、
大切ということですね。
サービスについて
どんなお客様でも、そのバーに相応しくない方はいません。
バーテンダー4巻より
相応しくないサービスがあるだけです。
私も患者が満足してなさそうだな
と思う時が時々あります。
10人が10人に満足してもらえるサービス。
究極の理想だと思います。
現実には、
何人かは満足してもらえない
という事が多くありました。
その時に、
自分とは合わないからと思うのか、
別の満足させられるサービスが
あったのかもと考えるかで、
成長の度合いが変わります。
満足してもらえなかった時はどうするか。
次に同じ様な状況になったときに
満足してもらえるサービスを
提供できるように頑張ればいいんです。
常に真摯な気持ちでサービスにあたる事です。
客に媚びることをサービスと考える男を
バーテンダー2巻より
バーテンダーと呼べるかは問題だがね。
サービス業の人なら一度は考えたことが
あるのではないでしょうか。
求められたものを与えていれば、
相手は満足するのではないか。
そうすると自分がいる意味は
なんなんだろうと。
答えは人それぞれだと思います。
ただ一つ言えることは、
求められたものを与えられる様になる事は
サービスの完成形ではないこと。
そもそも完成形というものは、
ないと思ってますけどね。
その先にあるサービスを追い続ける。
それこそが、魂を磨くという事だと思います。
最後に
職業ではなく、生き方。
バーテンダーだけに限った事
ではないですよね。
生き方と呼べるような仕事に
出会える事は幸せだと思います。
サイドFIREとか考えてる
私がいうのも変な話ですが。
私の場合は歳をとって
サービスの質が下がった時に
今の仕事を続ける以外に
別の選択肢を持ちたいだけです。
それでも、
外来中心の開業医としての
生き方を選んだことは満足していますよ。
仕事の意味とか価値はね。
バーテンダー13巻より
君が決めるんじゃなくて、他人が決めるんです。
最後はこのセリフを持ってきました。
結局、自分でどう思おうと
やってきたことで判断されるという事です。
色々考え悩むのは自由ですが、
行動しないと評価はされません。
だから、
こんなに苦労してますとか
こんなに悩んでますとかを
評価してもらおうとするのではなく、
満足してもらえるサービスを
提供することで評価してもらえるように
努力していきたいですね。
当時、バーテンダーを読んで
サービスのあり方を考えたものです。
今でも、時々読み返して
サービスの見直しをしています。
もし読んだことがない方や、
興味を持った方は
是非、一度手に取ってみてください。
ここまで読んでくれてありがとう。
第二弾も鋭意制作中です。
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こちらの記事で書いています。
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